Impacto coronavirus en la industria Hotelera

Inauguro esta sección comentando esta crisis sin precedentes, hubiera preferido hacerlo con otro tema “mas alegre”, pero espero al menos ofreceros algunas claves que os puedan ayudar a superar esta situación.

Empiezo presentándome, me llamo Roberto Sánchez, y soy el responsable de este proyecto llamado websparahoteles. Un proyecto que he desarrollado para hacer accesible la tecnología de distribución y el marketing online a pequeños y medianos establecimientos turísticos.

Os explico quien soy a nivel profesional,

Soy experto en turismo, especializado en distribución Online supongo que después de 23 años de experiencia, la mayor parte ocupando puestos de responsabilidad y dirigiendo equipos, me puedo arrogar serlo.   En los últimos 10 años me he especializado en la distribución Online, como responsable de operaciones de una de las principales empresas de tecnología de distribución Online del mercado de la industria hotelera, además de consultor de e-commerce en Gestión Revenue donde también he desarrollado mi conocimiento en e-commerce y distribución para ofrecer servicio a mas sectores desde restaurantes, ocio nocturno a pequeño comercio o creaciones de market place Online para mercados tradicionales.

Desde este espacio, websparahoteles me centraré en ofreceros contenidos, espero que de interés, relacionado con la industria hotelera.

En todos estos años he vivido varias crisis de la industria hotelera, pero esta situación de esta crisis es única, nunca la había visto.

En primer lugar, hablaré un poco del dichoso virus y sus efectos:

A pesar de que la mayoría de nosotros no corremos un alto riesgo, todos tenemos la obligación de prevenir la propagación del virus, que podría colapsar nuestro sistema sanitario.  Para evitar esto, la mayoría de los países de la UE ha decretado el confinamiento de la población. Los viajes de ocio se han detenido literalmente y los de negocios se han reducido en mas del 90%, con algo de movimiento aún en los países que aun permiten algunos supuestos.

Como consecuencia, muchos hoteles están cerrados re-calculando sus presupuestos y el efectivo de caja para estimar cuánto tiempo pueden sobrevivir. Muchos hoteles ya han anunciado recortes de empleados…

Con la población confinada en casa, el consumo de internet y redes sociales se ha disparado, la gente anda empachándose con una ensalada de:

Estadísticas, historias que nos muestran escenarios de la tasa de mortalidad del virus, mensajes de pánico, noticias falsas, mensajes optimistas que nos dan consejos de cómo afrontar esta crisis…Hay que ser positivos, nos va la supervivencia en ello, pero siendo realistas la situación no la vamos a salvar a corto plazo.

A nivel de vacuna ya hay noticias esperanzadoras, pero todo hace pensar que no estará disponible de forma generalizada hasta final de año, siendo optimistas.

Mientras tanto, somos vulnerables y puede el número de personas infectadas siga creciendo con el previsible respiro que nos dará el verano, según dicen todos los expertos, pero con riesgo de que vuelvan a aparecer brotes a partir de noviembre y se vuelvan a aplicar acciones ya veremos si tan extremas, para contener la propagación.

¿Qué pasará con la industria hotelera?

Teniendo en cuenta el impacto que esto tendrá a medio largo plazo en la movilidad de las personas y la planificación de sus viajes, la industria hotelera va a sufrir mucho.

La semana pasada, antes de que la alerta se hiciera efectiva, las reservas ya bajaban drásticamente respecto al año pasado en las mismas fechas.  Sin embargo, a 30 días, el resultado era positivo. Esto significa que la incertidumbre de los clientes les hizo posponer sus planes de viaje 30 días, pero mantenían sus planes a medio y largo plazo.

En esta semana, mientras observamos que más países de Europa anuncian confinamientos, el aplazamiento se amplió a tres meses.

Si observamos el período a 6 meses a partir de hoy, la diferencia de reservas confirmadas, en comparación con la misma época del año pasado, es menor en un 15% en noches reservadas y en un 19% en ingresos. (según las principales empresas de reveneu management españolas y datos propios de clientes)

Lo que es interesante, sin embargo, es comprobar el cambio de la tendencia en cuanto al canal de reservas preferido por el cliente…Están creciendo las reservas en web directa del hotel respecto a las ventas en OTA´s. Los datos de reservas directas en la web del hotel son positivos a 6 meses (+11% según indicadores de los principales proveedores de motor de reservas con los que colaboro), mientras las agencias pierden el 44% de las reservas (datos proporcionados por los principales channel managers del mercado).

Esta observación es muy interesante también porque nos sugiere que mientras muchos clientes cancelan sus planes de viaje, muchos todavía planean viajar mas adelante.

Es interesante analizar el aumento de las reservas en la web directa del hotel ¿Por qué en esta situación los clientes prefieren reservar en el hotel directamente? Pues seguramente porque en esta circunstancia confían en poder gestionar mejor un posible cambio de planes con el hotel directamente que con una gran agencia de viajes Online donde saben que es poco probable recibir un trato cercano y personalizado.

Os dejo enlace de este articulo del País, y un extracto resumido interesante de la noticia que nos puede dar la clave de este cambio de preferencia:

“Covid-19. “Los consumidores nos dicen que en la mayoría de casos les niegan el reembolso, salvo determinados hoteles.

. En los casos en que la compra se realizó a través de una agencia de viajes, existe el intermediario con el que poder realizar la reclamación. Aunque esto no supone una ventaja. “Somos solo intermediarios”

https://elpais.com/economia/2020-03-12/las-cancelaciones-de-viajes-por-el-coronavirus-enfrenta-a-empresas-y-clientes.html

Aquí otro reciente artículo de CNN Travel cita la experiencia de varios viajeros bloqueados en su destino de viaje:

“‘Nos pusimos en contacto con la agencia de viajes y solo obtuvimos un ‘bueno, esto no lo tiene que hablar con nosotros, nosotros solo somos intermediarios hable con el hotel,  y a continuación les enviaron un email con el enlace . ‘ y el apartado de política de devoluciones oficial de la OTA’. “*

* https://edition.cnn.com/travel/article/third-party-booking-sites-coronavirus/index.html

Esto le ha abierto los ojos a muchos clientes respecto el papel que juegan las grande agencias de viaje Online dentro de la cadena de servicio. Buenas ofertas de precio, buenas campañas de marketing en Internet todo muy cómodo para reservar. Pero si hay problemas, la agencia Online no ofrece ningún valor añadido.

Por eso te planteo algo que puede sonar a desafío, en este momento tan difícil,

¡Invierte ahora en tu canal directo!!

  • Mejora tu web, crea negocio virtual usable y orientado a captar reservas, no te resignes a tener una web informativa
  • Contrato un Motor de reservas, responsive y usable
  • Analiza tu producto, habitaciones, sistema de tarifas, estrategia
  • Planifica una campaña de Google en previsión de activarla en cuanto llegue el primer indicativo de reactivación de la demanda.

Los hoteles ahora tenéis la oportunidad de utilizar esta tendencia para impulsar las ventas directas con un buen planteamiento de página web y una buena estrategias, si  ahora más que nunca. Centra tu propuesta de venta en la personalización y en resaltar el factor humano de la contratación de tus servicios de forma directa y por supuesto ofréceles total flexibilidad.

Quizás te pueda ayudar, pregúntame,

Roberto Sanchez

e-commerce consultant